パンデミックはEコマースにどのような影響を与えたか

2020年3月、世界の多くが封鎖され、多くの企業が一時的な営業停止を余儀なくされました。
各国は徐々に規制を緩和していますが、まだまだ先行きは不透明です。営業を再開した企業でも、社会的距離を置くことやマスクの着用、一度に入店できる人数の制限などの制約があります。
従来のショッピングが困難になったとき、あるいは怖くなったとき、人々はますますオンラインショッピングに傾倒していきます。消費者がすでにアマゾンをはじめとするオンライン小売業者を手放しで受け入れていたことが、この移行をかなり容易なものにしたのです。

2020年のオンライン収益の伸びは44％増、2021年第1四半期は前年同期比39％増となった。
検疫後の世界でも、この傾向は続く可能性が高いと考えられます。小売業が全面的に再開しても、ネット通販のメリットは消えないのです。このように、今がeコマースへの取り組みを始める・あるいは倍増させる絶好の機会であることが分かります。

Eコマースの成長にポジティブな影響を与え続ける要因

顧客がますますオンラインで買い物をするようになると思われるいくつかの要因を見てみましょう。

新しい買い物習慣が、検疫のために変化しています。このような状況が長く続くことで、そのパターンが定着してきています。確かに、店舗がオープンすればお客さまはより多くの場所に足を運ぶことになるが、ネットショッピングの心地よさ・中毒性を急に止めることはないでしょう。
COVID-19への不安は一朝一夕には解消されず、検疫が終了しても人々は用心深く、安全な自宅からのオンラインショッピングを好む人が変わらず多くいると予想されます。
モバイル端末の急速な普及により、オンラインショッピングはかつてないほど容易になりました。お客様は、常に手やポケットに入っているであろうデバイスから片手で注文することができます。
実店舗で品薄になった商品も、ネットで注文できる選択肢があり、トイレットペーパーのように実店舗に存在しなくなった商品も、ネットで注文・予約することができます。
便利さ・豊富な品揃え・お得感が当初からオンラインショッピングに拍車をかけてきました。このことは、eコマースの利点がさらに普及し、競争が激しくなるにつれて、さらに飛躍的に続くでしょう。

オンライン大手のアマゾンは、実店舗での小売りに挑戦している。自然食品チェーンのホールフーズを買収したほか、アマゾンはシアトル、ロサンゼルス、オースティン、ニューヨークなど複数の都市に小売店舗を開設している。
一方、アメリカを代表する小売業者であるウォルマートは、急速にオンラインプレゼンスを拡大している。買い物客はオンラインで注文し、店舗で商品を受け取ることができるため、行列に並ぶ必要がありません。同時に、中国版アマゾンと呼ばれるアリババも中国に小売店を出店している。ウォルマートやターゲットなどのチェーン店と同様に、ベッド・バス・アンド・ビヨンドの買い物客は対面販売とオンラインショッピングのどちらかを選択し、あるいは両者を融合させることができます。
また、ベッド・バス・アンド・ビヨンドでは、顧客が自分が服を着ているところを想像したり、部屋に家具を置いたりできるようなバーチャル体験も提供しています。
このように、オンラインショッピングの利便性だけでなく、テクノロジーを駆使して時代とともに進化していることが、人々のEコマースへの移行を後押ししているのです。

Amazon Showroomは、バーチャルなリビングルームに家具を配置し、インテリアをカスタマイズして購入できるビジュアルデザインツールで、Amazonはホームファニッシングにも進出しています。このツールは、家具を仮想のリビングルームに配置し、内装をカスタマイズした後、ショッピングを楽しむことができます。
その他にデジタル技術が活用されているのは、顧客サービスです。ルルモンやルンバは、問い合わせフォームを送信して返信を待つのではなく、ビデオ通話を利用したカスタマーサポートを展開しています。
その結果、数時間足らずの導入作業で、顧客から大きな効果があったと報告されています。

ビデオチャットの買い物客の平均注文額は 30％増加しました。
ビデオチャットを使用する買い物客は、購入する可能性が 4 倍になります。
その場で調査した顧客の 94% は、ビデオチャットの経験を肯定的に評価しています。

全体として、デジタル技術がショッピング体験に影響を与えた異なる方法を見ると、顧客はオンラインショッピングにより傾斜しており、我々のショッピング体験が変化し続けるしょう。

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